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民眾反映事件處理要點

民眾反映事件處理流程圖

員工反映管道




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民眾反映事件處理要點

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一、本院為督促所屬各單位加強為民服務,有效處理病患陳情案件,特依行政程序法第一百七十條第一項規定,訂定本要點。
二、本要點所稱病患陳情案件,係指病患對於本院興革之建議、查詢、各項違失之舉發或權益之維護,以書面或言詞向本院提出之具體陳情。
三、病患陳情得以書面為之,書面包括電子郵件及傳真等在內。
前項書面應載明具體陳訴事項、姓名及聯絡方式。
第二項所稱聯絡方式包括電話、住址、傳真號碼或電子郵件位址等。
四、病患陳情得以言詞為之,本院指派醫勤室專責辦理,聆聽陳訴後,收受有關資料並製作紀錄,載明姓名、聯絡住址及電話等,並向陳情人朗讀或使閱覽,請其簽名或蓋章確認後,據以辦理。本院利用醫勤室及服務台聆聽陳訴或解答病患問題。
五、本院對病患陳情案件,本合法、合理、迅速、確實辦結原則,審慎處理。
六、本院處理病患陳情案件,得視案情需要,約請陳情人面談、舉行聽證或派員實地調查處理。
七、本院答復病患陳情案件時,將針對案情內容敘明具體處理意見及法規依據,以簡明、肯定之文字答復陳情人。
八、本院各類管道陳情抱怨案件之作業時限,請相關單位依作業時限完成民眾抱怨處理,受理病患陳情案件後,應將陳情之文件或紀錄及相關資料附隨處理中之文卷,依分層負責規定,逐級陳核後,視情形以公文、電子公文或其他方式答復,最後交醫勤室登記、區分、統計、分析並列入管制。
九、病患陳情案件經醫勤室處理後,陳情人如有不同意見再向其上級單位陳情時,視案情內容,依權責逕予處理,或指示處理原則後轉醫勤室處理。
十、陳情案件有下列情形之一者,受理單位,可不予處理,但仍應予以登記,以利查考:
  (一)無具體內容、未具姓名或住址者。
  (二)同一事由,經予適當處理,並已明確答復後,而仍一再陳情者。
  (三)經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿名虛報或不實者。前項第二款一再向醫勤室或其上級陳情而交辦者,受理單位醫勤室得僅函知陳情人,並呈報醫療部已為答復之日期、文號後,予以結案。
十一、陳情案件有下列情形之一者,處理單位通知陳情人依原法定程序辦理:
(一)檢、警、調機關進行偵查中者。
(二)訴訟繫屬中或提起行政救濟者。
(三)經判決或決定確定,或完成特定法定程序者。
十二、醫勤室處理陳情案卷,以「案」為單元建立檔案,並定期將陳情案件數量及涉及問題性質、類別及處理結果等,加以檢討分析,提出改進建議,供院部長官及有關單位參採。
十三、陳情案件有保密之必要者,醫勤室予以保密。
十四、本院對於服務病患處理績效優良者,將予以獎勵;對於違反本要點各點規定 者,按情節輕重,分別予以懲處。

更新時間:2017/6/27 下午 15:55:00